Über das Projekt
Interaktionsarbeit sicher, achtsam, fair und einbeziehend gestalten
Für mehr Sicherheit und Respekt in der Interaktionsarbeit
SafeSpace@Work ist ein INQA-Experimentierraum des BIT e.V., der Universität Hohenheim und des Demographie Netzwerks e.V. (ddn). Ziel ist es, psychologische Sicherheit in der Interaktionsarbeit in kleineren und mittleren Unternehmen (KMU) zu stärken, besonders für marginalisierte Beschäftigtengruppen.
SafeSpace-Lexikon
Interaktionsarbeit
Interaktionsarbeit bedeutet Arbeit, bei der Beschäftigte ständig direkt mit Menschen in Kontakt stehen, etwa mit Kund*innen, Patient*innen, Klient*innen, Gäst*innen oder anderen Gruppen. Sie umfasst sowohl kommunikative Aufgaben (z. B. Beraten, Unterstützen, Erklären) als auch emotionale Arbeit (z. B. Umgang mit Stress, Konflikten oder belastenden Situationen).
Interaktionsarbeit ist oft anspruchsvoll, unvorhersehbar und zeitkritisch, weil sie immer in der Begegnung zwischen Menschen entsteht.
Psychologische Sicherheit
Psychologische Sicherheit bedeutet, dass Menschen das Gefühl haben, sich im Team frei äußern zu können, ohne Angst vor Spott, Kritik oder Nachteilen zu haben. Sie können Fragen stellen, Fehler zugeben oder Hilfe holen, ohne befürchten zu müssen, dafür verurteilt zu werden. Im Kontext der Interaktionsarbeit heißt psychologische Sicherheit zusätzlich:
Beschäftigte fühlen sich auch dann sicher, wenn sie mit betriebsexternen Personen zu tun haben, also mit Kund*innen, Patient*innen, Gäst*innen oder Klient*innen. Sie wissen, dass sie Unterstützung bekommen, wenn Situationen schwierig werden, dass ihre Grenzen respektiert werden und dass sie nicht allein gelassen werden, wenn es zu Konflikten, respektlosem Verhalten oder Belastungen kommt.
Marginalisierte Beschäftigtengruppen
Marginalisierte bzw. vulnerable Beschäftigtengruppen sind Mitarbeitende, die im Arbeitsalltag ein erhöhtes Risiko für Benachteiligung, respektloses Verhalten oder belastende Situationen haben. Dazu zählen zum Beispiel ältere Beschäftigte, Frauen, Menschen mit internationaler Geschichte, Personen mit Behinderungen, queere Beschäftigte oder andere Gruppen, die aufgrund gesellschaftlicher oder struktureller Faktoren häufiger ausgeschlossen, abgewertet oder unfair behandelt werden. Sie gelten als vulnerabel, weil sie in interaktionsintensiven Tätigkeiten überdurchschnittlich oft mit Diskriminierung, verbaler Aggression, Grenzverletzungen, emotionalen Belastungen oder ungleichen Machtverhältnissen konfrontiert sind. Gleichzeitig fehlen ihnen in vielen Situationen die Ressourcen, Unterstützungssysteme oder Handlungsmöglichkeiten, um diese Grenzüberschreitungen sicher abzuwehren.
Warum SafeSpace@Work wichtig ist
Rund 60 % aller Beschäftigten arbeiten in interaktionsintensiven Rollen und stehen in direktem Kontakt mit Kund*innen, Gäst*innen, Klient*innen etc., etwa im Fahrdienst, in der Pflege, im Kund*innensupport, im Sozialen Bereich oder in Dienstleistungsberufen.
Diese Tätigkeiten sind geprägt von:
- hohen emotionalen Anforderungen
- unvorhersehbaren Situationen
- knappen Zeitressourcen
- erhöhtem Risiko für Konflikte, Grenzverletzungen oder Diskriminierung
- besonderen Belastungen für diverse und marginalisierte Beschäftigtengruppen
Viele dieser Rollen werden von Beschäftigtengruppen ausgeübt, die ohnehin ein höheres Risiko für Benachteiligung oder Diskriminierung tragen, etwa ältere Mitarbeitende, Frauen, Beschäftigte mit internationaler Geschichte oder andere marginalisierte Gruppen. Diese gehören zu den besonders vulnerablen Gruppen, weil sie überdurchschnittlich häufig Diskriminierung, Respektlosigkeiten oder Herabwürdigung durch Kund*innen, Patient*innen oder Gäst*innen erleben, höhere emotionale Belastungen tragen, da sie häufiger Ziel von Frust, Projektionen oder verbaler Aggression werden, strukturelle Benachteiligungen in Hierarchien oder Arbeitsorganisation erfahren, weniger Möglichkeiten haben, Grenzverletzungen klar zurückzuweisen, ohne Nachteile befürchten zu müssen, sowie häufiger in Bereichen arbeiten, in denen Zeitdruck, Personalmangel und Stress besonders ausgeprägt sind.
Gleichzeitig werden Belastungen der Interaktionsarbeit in der betrieblichen Gestaltung häufig unterschätzt. SafeSpace@Work setzt genau an dieser Lücke an.
„Psychologische Sicherheit ist die gemeinsame Überzeugung aller Mitglieder eines Teams, dass es (innerhalb des Teams) sicher ist, zwischenmenschliche Risiken einzugehen.“
Edmondson, 1999
Projektziele
Warum Diversität in Interaktionsarbeit entscheidend ist?
Interaktionsarbeit lebt von Kommunikation, emotionaler Intelligenz, Empathie und Beziehungsarbeit. In solchen Kontexten profitieren Teams, Organisationen und Kund*innen besonders stark von Diversität, weil unterschiedliche Perspektiven, kulturelle Hintergründe, Altersgruppen oder individuelle Lebenserfahrungen:
- eine höhere Beziehungs‑ und Kommunikationskompetenz ermöglichen,
- Konflikte besser verstehbar und lösbar machen,
- Zugänge zu vielfältigen Kund*innen-/Klient*innengruppen verbessern,
- Sicherheits- und Schutzfaktoren für marginalisierte Beschäftigte selbst schaffen,
- kulturell sensiblen, gerechten und respektvollen Umgang im Team stärken,
- psychologische Sicherheit fördern.
Diversität ist damit kein „Nice-to-have“, sondern ein qualitativer Erfolgsfaktor für Branchen, in denen Interaktion das Kernelement der Arbeit ist.
Forschungsschwerpunkte
Mechanismen psychologischer Sicherheit in belastenden Situationen
Analysiert werden Faktoren, die Sicherheit und Handlungsfähigkeit in herausfordernden Arbeitssituationen fördern.
Einflussfaktoren auf Interaktionsarbeit
Untersucht wird, wie individuelle, teambezogene und organisationale Bedingungen Interaktionsprozesse prägen.
Intersektionale Belastungs‑ und Bewältigungsmuster
Im Fokus steht, wie unterschiedliche soziale Merkmale Belastungen und Umgangsstrategien beeinflussen.
Entwicklung & Evaluation partizipativer Maßnahmen
Bewertet werden praxisnahe Interventionen, die gemeinsam mit Beschäftigten entwickelt werden.
Benchmarking‑Studie
Die mehrstufige Studie mit Erhebungen im Juni, September und November 2026 sowie Januar 2027 erfasst Veränderungen und Muster über die Zeit.
Typische Situationen aus dem Arbeitsalltag interaktionsintensiver Tätigkeiten
5 Fallbeispiele
Interaktionsarbeit findet an vielen Orten statt, im direkten Kund*innenkontakt, in der Beratung, im Service oder in der Pflege. Oftmals gibt es in der Interaktionsarbeit herausfordernde Bedingungen. Die folgenden Fallbeispiele zeigen typische Situationen, in denen psychologische Sicherheit entscheidend dafür ist, dass Beschäftigte belastende Momente bewältigen, Unterstützung erhalten und professionell handeln können.
1 | Unklare Anforderungen
Unklare Kund*innenanforderungen führen zu Stress im Gespräch
Wenn Erwartungen und Realität aufeinandertreffen
Im Kund*innenservice nimmt eine Service-Mitarbeiterin mit Einwanderungsgeschichte einen Anruf entgegen. Eine Kundin beschwert sich über „die viel zu lange Bearbeitungszeit“, nennt jedoch weder die konkrete Ticketanfrage noch den Zeitraum, auf den sie sich bezieht. Sie springt zwischen Themen, wird ungeduldig und erwartet eine sofortige Lösung. Als die Beschäftigte gezielt nach Aktenzeichen und Datum fragt, kommentiert die Kundin ihre Aussprache und fragt, ob sie „das überhaupt richtig versteht“. Diese herabwürdigende Bemerkung, zusammen mit ihrem befristeten Status und früheren Erfahrungen mit ähnlichen Kommentaren, erhöht den Druck zusätzlich. Die Beschäftigte möchte keinen Fehler machen und gleichzeitig nicht anecken. In einem Umfeld psychologischer Sicherheit kann sie die diskriminierende Situation klar benennen, Rückendeckung einholen (z. B. durch Eskalationsleitfaden und kollegiale Unterstützung) und nach dem Gespräch im Team reflektieren, wie unklare Beschwerden und grenzüberschreitende Kommentare professionell und entlastend gehandhabt werden können.
2 | Anspannung & Zeitdruck
Ein angespanntes Gespräch mit einer Klientin eskaliert fast
Emotionale Arbeit unter Zeitdruck
In einem ambulanten Pflegeservice besucht eine Pflegekraft einen Klienten, der dringend Unterstützung bei der Körperpflege und Medikamentengabe benötigt. Als die Pflegekraft erklärt, dass bestimmte Leistungen heute nicht wie gewünscht ausgeführt werden können, weil ärztliche Anordnungen oder Materialien fehlen, reagiert der Klient plötzlich sehr emotional, wird laut und wirft der Pflegekraft vor, sich „nicht wirklich zu kümmern“. Die Pflegekraft steht unter Zeitdruck, da weitere Hausbesuche anstehen und kein Kollege kurzfristig erreichbar ist. Die Situation droht zu eskalieren und belastet sie stark, insbesondere weil sie solche emotionalen Ausbrüche schon mehrfach erlebt hat. In einem Umfeld psychologischer Sicherheit können diese belastenden Situationen offen besprochen, gemeinsam Strategien für deeskalierendes Handeln entwickelt und verlässliche Entlastungsstrukturen geschaffen werden.
3 | Kleiner Fehler
Fehlerkultur entscheidet über Entlastung oder Belastung
Ein kleiner Fehler wird erst spät bemerkt und sorgt für Unsicherheit
Ein erfahrener Kundenberater in einer Bank schließt ein Gespräch zur Kontoumstellung ab und bemerkt anschließend, dass er einem Paar versehentlich einen falschen Stichtag genannt hat – ein kleiner Fehler, der zu vorübergehenden Problemen bei Daueraufträgen führen könnte. Der Beschäftigte zögert, den Vorfall anzusprechen, weil er in der Vergangenheit von einer Führungskraft darauf hingewiesen wurde, er müsse „bei seinem Alter besonders aufpassen, nicht den Anschluss zu verlieren“. Diese abwertende Bemerkung verunsichert ihn bis heute und verstärkt die Sorge, dass ihm Fehler als Zeichen nachlassender Leistungsfähigkeit gewertet werden. Während er überlegt, ob und wie er den Irrtum melden soll, verstreicht wertvolle Zeit für eine schnelle Korrektur. In einem Umfeld psychologischer Sicherheit könnte er den Fehler sofort offen kommunizieren, Unterstützung erhalten und gemeinsam an Lösungen arbeiten ohne Angst vor Altersstereotypen oder Schuldzuweisungen und mit dem Ziel, aus der Situation zu lernen.
4 | Wutreaktion
Unvorhersehbare Reaktionen im Publikumsverkehr
Ein missverständlicher Kommentar führt zu einer angespannten Situation
Im Eingangsbereich eines Bürgerbüros weist eine Beschäftigte einen Besucher freundlich darauf hin, dass er für den Termin bitte eine Nummer ziehen müsse. Der Besucher interpretiert den Hinweis jedoch als persönliche Kritik und reagiert laut und verärgert. Die Beschäftigte fühlt sich überrumpelt, da sie weder Rückzugsraum noch Kolleg*innen in unmittelbarer Nähe hat. Psychologische Sicherheit im Team ermöglicht es, solche Vorfälle offen anzusprechen, Erfahrungen zu teilen und gemeinsam verbindliche Strategien für ähnlich herausfordernde Situationen zu entwickeln.
5 | Grenzüberschreitungen
Mehrfachbelastungen bei vulnerablen Beschäftigtengruppen
Grenzüberschreitende Interaktionen verstärken bestehende Belastungen
Eine junge Servicemitarbeiterin mit befristetem Vertrag wird während der Abend-Schicht wiederholt mit unangemessenen Kommentaren von Gästen konfrontiert etwa über ihr Aussehen, ihren Akzent oder ihre vermeintliche Unerfahrenheit. Zu den Stoßzeiten arbeitet sie oft allein auf einer großen Station, während gleichzeitig hoher Zeitdruck, körperliche Belastung und wechselnde Gästegruppen zusammenkommen. Aus Sorge, nicht ernst genommen zu werden oder als „nicht belastbar genug“ zu gelten, spricht sie diese Situationen weder bei Kolleg*innen noch bei der Schichtleitung an. Psychologische Sicherheit ermöglicht es, grenzüberschreitende Interaktionen sichtbar zu machen, Unterstützung einzufordern und gemeinsam verbindliche Schutzmaßnahmen für betroffene Mitarbeitende zu entwickeln.
Unklare Kund*innenanforderungen führen zu Stress im Gespräch
Wenn Erwartungen und Realität aufeinandertreffen
Im Kund*innenservice nimmt eine Service-Mitarbeiterin mit Einwanderungsgeschichte einen Anruf entgegen. Eine Kundin beschwert sich über „die viel zu lange Bearbeitungszeit“, nennt jedoch weder die konkrete Ticketanfrage noch den Zeitraum, auf den sie sich bezieht. Sie springt zwischen Themen, wird ungeduldig und erwartet eine sofortige Lösung. Als die Beschäftigte gezielt nach Aktenzeichen und Datum fragt, kommentiert die Kundin ihre Aussprache und fragt, ob sie „das überhaupt richtig versteht“. Diese herabwürdigende Bemerkung, zusammen mit ihrem befristeten Status und früheren Erfahrungen mit ähnlichen Kommentaren, erhöht den Druck zusätzlich. Die Beschäftigte möchte keinen Fehler machen und gleichzeitig nicht anecken. In einem Umfeld psychologischer Sicherheit kann sie die diskriminierende Situation klar benennen, Rückendeckung einholen (z. B. durch Eskalationsleitfaden und kollegiale Unterstützung) und nach dem Gespräch im Team reflektieren, wie unklare Beschwerden und grenzüberschreitende Kommentare professionell und entlastend gehandhabt werden können.
Ein angespanntes Gespräch mit einer Klientin eskaliert fast
Emotionale Arbeit unter Zeitdruck
In einem ambulanten Pflegeservice besucht eine Pflegekraft einen Klienten, der dringend Unterstützung bei der Körperpflege und Medikamentengabe benötigt. Als die Pflegekraft erklärt, dass bestimmte Leistungen heute nicht wie gewünscht ausgeführt werden können, weil ärztliche Anordnungen oder Materialien fehlen, reagiert der Klient plötzlich sehr emotional, wird laut und wirft der Pflegekraft vor, sich „nicht wirklich zu kümmern“. Die Pflegekraft steht unter Zeitdruck, da weitere Hausbesuche anstehen und kein Kollege kurzfristig erreichbar ist. Die Situation droht zu eskalieren und belastet sie stark, insbesondere weil sie solche emotionalen Ausbrüche schon mehrfach erlebt hat. In einem Umfeld psychologischer Sicherheit können diese belastenden Situationen offen besprochen, gemeinsam Strategien für deeskalierendes Handeln entwickelt und verlässliche Entlastungsstrukturen geschaffen werden.
Fehlerkultur entscheidet über Entlastung oder Belastung
Ein kleiner Fehler wird erst spät bemerkt und sorgt für Unsicherheit
Ein erfahrener Kundenberater in einer Bank schließt ein Gespräch zur Kontoumstellung ab und bemerkt anschließend, dass er einem Paar versehentlich einen falschen Stichtag genannt hat – ein kleiner Fehler, der zu vorübergehenden Problemen bei Daueraufträgen führen könnte. Der Beschäftigte zögert, den Vorfall anzusprechen, weil er in der Vergangenheit von einer Führungskraft darauf hingewiesen wurde, er müsse „bei seinem Alter besonders aufpassen, nicht den Anschluss zu verlieren“. Diese abwertende Bemerkung verunsichert ihn bis heute und verstärkt die Sorge, dass ihm Fehler als Zeichen nachlassender Leistungsfähigkeit gewertet werden. Während er überlegt, ob und wie er den Irrtum melden soll, verstreicht wertvolle Zeit für eine schnelle Korrektur. In einem Umfeld psychologischer Sicherheit könnte er den Fehler sofort offen kommunizieren, Unterstützung erhalten und gemeinsam an Lösungen arbeiten ohne Angst vor Altersstereotypen oder Schuldzuweisungen und mit dem Ziel, aus der Situation zu lernen.
Unvorhersehbare Reaktionen im Publikumsverkehr
Ein missverständlicher Kommentar führt zu einer angespannten Situation
Im Eingangsbereich eines Bürgerbüros weist eine Beschäftigte einen Besucher freundlich darauf hin, dass er für den Termin bitte eine Nummer ziehen müsse. Der Besucher interpretiert den Hinweis jedoch als persönliche Kritik und reagiert laut und verärgert. Die Beschäftigte fühlt sich überrumpelt, da sie weder Rückzugsraum noch Kolleg*innen in unmittelbarer Nähe hat. Psychologische Sicherheit im Team ermöglicht es, solche Vorfälle offen anzusprechen, Erfahrungen zu teilen und gemeinsam verbindliche Strategien für ähnlich herausfordernde Situationen zu entwickeln.
Mehrfachbelastungen bei vulnerablen Beschäftigtengruppen
Grenzüberschreitende Interaktionen verstärken bestehende Belastungen
Eine junge Servicemitarbeiterin mit befristetem Vertrag wird während der Abend-Schicht wiederholt mit unangemessenen Kommentaren von Gästen konfrontiert etwa über ihr Aussehen, ihren Akzent oder ihre vermeintliche Unerfahrenheit. Zu den Stoßzeiten arbeitet sie oft allein auf einer großen Station, während gleichzeitig hoher Zeitdruck, körperliche Belastung und wechselnde Gästegruppen zusammenkommen. Aus Sorge, nicht ernst genommen zu werden oder als „nicht belastbar genug“ zu gelten, spricht sie diese Situationen weder bei Kolleg*innen noch bei der Schichtleitung an. Psychologische Sicherheit ermöglicht es, grenzüberschreitende Interaktionen sichtbar zu machen, Unterstützung einzufordern und gemeinsam verbindliche Schutzmaßnahmen für betroffene Mitarbeitende zu entwickeln.
Projektbausteine
Laufzeit 2 Jahre